Hoy con motivo de una consulta que tenía que realizar a Telefónica, he llamado al 1004, numero del que me acordaba por haberlo oído mil veces. Después de siete minutos infructuosos en los que no he podido hablar con nadie, y pensando que quizá hubiera un teléfono directo para el producto sobre el que iba a realizar la consulta, me he abalanzado sobre mi portátil, siempre en la mesa de la sala, justo entre las revistas y un jarrón lleno de lágrimas azules, a buscar dicho número. Buscaba contacto con Imagenio. Obviamente he encontrado la página de Imagenio al instante. Sin embargo no había ni rastro de teléfono de atención al cliente. Lo que era peor, tampoco había un teléfono visible en la web de Telefónica. He pensado “otro perro que no veo” y me he ido al mapa de la web –ahí seguro que está- he pensado. Pero tampoco. Al final estaba escondido en la cabecera, en una situación muy habitual para los que estamos más acostumbrados a Internet, pero no tan evidente para la mayoría de los usuarios. Es como si no se quisiera mostrar. Me resulta paradójico que en una empresa de telefonía, una de las más grandes del mundo, no venga un puñetero teléfono de atención al cliente en la entrada de su web. Pero no digo uno pequeñito, sino uno bien grande, con la tipografía corporativa y ese rechiflante tono verde, ahí parpadeando y saltando casi de la pantalla, pues hay que tener en cuenta de que cuando el cliente quiere contactar con nosotros suele tener una cierta tensión y no está para búsquedas.

Y es que se olvida que Internet es sólo un elemento más de la comunicación de una empresa con su cliente además de sus proveedores, la competencia y la propia sociedad. Un elemento muy importante, sí, cualitativamente diferente, incluso. Una herramienta fundamental a día de hoy, un canal autónomo con sus reglas y formas de proceder propias, con un lenguaje exclusivo, con posibilidades que exceden a las de cualquier otro medio y que incluso escapan de lo que propiamente entendemos como comunicación. Pero que en todo caso debe cumplir también esa premisa básica que es servir de canal de comunicación.

Teniendo en cuenta que son empresas como estas son las que trabajan con gurús de la comunicación y la publicidad que se les llena la boca hablando de la comunicación de 360 º y otras grandes teorías marketinianas, digo yo que a alguna de las portentosas cabezas que trabajan para Telefónica, o a cualquiera de las grandes agencias con las que trabaja, se les podría haber ocurrido incluir en un macroproyecto web que cuesta millones de euros como el de Telefónica un simple telefonito de contacto a simple vista, sin necesidad de bucear por sus páginas. O seré yo, que soy un poco torpe.

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