Sí, me declaro infiel. Miembro de ese club de consumidores que tanto gustan a las marcas en lanzamiento y tan poco a las marcas asentadas. Para casi todo soy de esos espíritus curiosos que se arriesgan a probarlo todo hasta lo inverosímil: picoteo las miles de rarezas nuevas en las estanterías de los supermercados, no repito con un vino en el restaurante a no ser que me esté jugando mi reputación, mi coche es distinto al anterior (que me salió fabuloso), mis gafas son de marca pero cada vez de una. En fin, un desastre para los del branding. Decía Martin Luther King: “Usted puede comprar el tiempo de la gente y su presencia física en un lugar determinado. No obstante, usted nunca puede comprar entusiasmo, usted no puede comprar lealtad… eso tiene usted que ganárselo”. Viene esto a cuento de la fidelización de clientes, algo de lo que tanto hoy se habla. Por suerte, todos los consumidores no son como yo y conozco a gente absolutamente marquista y fiel a las marcas. Y, de hecho, sí que hay una faceta en la que me declaro fiel o leal. Es en las relaciones comerciales entre empresas. Ahí rehuyo de la promiscuidad. Creo que los proveedores son colaboradores y tan estratégicos o casi como los clientes. Y en este campo sí que me parece fundamental la lealtad. Porq quizás es por la condición del ser humano, pero estudios internos de Daemon Quest revelan lo que ya sabíamos, que un usuario satisfecho se lo cuenta a una media de 5 personas, mientras que un cliente que tiene problemas con su proveedor lo hace a una media de 9. Se me hace poco. Y, ¿por qé las empresas pierden clientes? Es curioso comprobar (Werner J. Reinartz (el de la foto de arriba)/CMR Guru. The Loyalty Report) lo diferentes que son las opiniones de las empresas que abandonan a un proveedor y la del proveedor abandonado. Más del 70% de los clientes aseguran haber dejado a su proveedor por deficiencias en el servicio. Solo un 20% de los proveedores tienen la misma visión que ponen excusas a sus problemas pensando que la razón es el precio (casi el 50%) o un cambio en las necesidades del cliente (casi el 40%). Es decir, “nos dejan porque son unos ratas pero nosotros somos buenos y lo bueno se paga” (el cliente tiene la culpa) o el cliente ha cambiado de necesidades (”es algo incontrolable: no podemos hacer nada”). En este sentido, la clave parece que está en fidelizar y hacerlo a base de buen servicio y buen producto. Porque una empresa tiene una posibilidad de venta del 80% a un cliente en cartera, un 40% a un cliente perdido y solo el 25% a un potencial cliente. En este sentido, la estrategia parece clara: segmentar a los clientes actuales por valor y fidelizarlos al máximo, especialmente a los más relevantes para la compañía, intentar recuperar solo a los clientes perdidos de evidente interés para la empresa y no obsesionarse con la captación.