Hoy con motivo de una consulta que tenía que realizar a Telefónica, he llamado al 1004, numero del que me acordaba por haberlo oído mil veces. Después de siete minutos infructuosos en los que no he podido hablar con nadie, y pensando que quizá hubiera un teléfono directo para el producto sobre el que iba a realizar la consulta, me he abalanzado sobre mi portátil, siempre en la mesa de la sala, justo entre las revistas y un jarrón lleno de lágrimas azules, a buscar dicho número. Buscaba contacto con Imagenio. Obviamente he encontrado la página de Imagenio al instante. Sin embargo no había ni rastro de teléfono de atención al cliente. Lo que era peor, tampoco había un teléfono visible en la web de Telefónica. He pensado “otro perro que no veo” y me he ido al mapa de la web –ahí seguro que está- he pensado. Pero tampoco. Al final estaba escondido en la cabecera, en una situación muy habitual para los que estamos más acostumbrados a Internet, pero no tan evidente para la mayoría de los usuarios. Es como si no se quisiera mostrar. Me resulta paradójico que en una empresa de telefonía, una de las más grandes del mundo, no venga un puñetero teléfono de atención al cliente en la entrada de su web. Pero no digo uno pequeñito, sino uno bien grande, con la tipografía corporativa y ese rechiflante tono verde, ahí parpadeando y saltando casi de la pantalla, pues hay que tener en cuenta de que cuando el cliente quiere contactar con nosotros suele tener una cierta tensión y no está para búsquedas.

Y es que se olvida que Internet es sólo un elemento más de la comunicación de una empresa con su cliente además de sus proveedores, la competencia y la propia sociedad. Un elemento muy importante, sí, cualitativamente diferente, incluso. Una herramienta fundamental a día de hoy, un canal autónomo con sus reglas y formas de proceder propias, con un lenguaje exclusivo, con posibilidades que exceden a las de cualquier otro medio y que incluso escapan de lo que propiamente entendemos como comunicación. Pero que en todo caso debe cumplir también esa premisa básica que es servir de canal de comunicación.

Teniendo en cuenta que son empresas como estas son las que trabajan con gurús de la comunicación y la publicidad que se les llena la boca hablando de la comunicación de 360 º y otras grandes teorías marketinianas, digo yo que a alguna de las portentosas cabezas que trabajan para Telefónica, o a cualquiera de las grandes agencias con las que trabaja, se les podría haber ocurrido incluir en un macroproyecto web que cuesta millones de euros como el de Telefónica un simple telefonito de contacto a simple vista, sin necesidad de bucear por sus páginas. O seré yo, que soy un poco torpe.

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Hace poco formulé a mis compañeros de Nueva Imagen una “sencilla pregunta”. ¿Cuántos líderes hay en una empresa de, por ejemplo, 29 personas (creo que esta es la cifra que puse pero es irrelevante; ponga la de su empresa). Las respuestas fueron variopintas y se demostró que el concepto de liderazgo es algo muy personal. Dos personas, Mario y Ana Bayano, contestaron lo que esperaba: 29. Aunque haya muchos incrédulos. Leo ayer un artículo en un número atrasado de Expansión&Empleo (sí, en la prensa salmón pueden encontrarse cosas muy interesantes, para todo el mundo, no hace falta ser un broker) titulado “El líder, a escena”, de Marta Williams y Antoni Andreu, consejera delegada y director en Barcelona, respectivamente de Washington Quality Group, que plantea su perfil del líder. Señalo algunas de las cosas, básicamente porque las comparto y creo que mis veintitantos compañeros de Nueva Imagen reúnen muchas de estas cualidades. Dicen, por ejemplo, que el líder tiene que crear sentimiento de unidad: si las personas se sienten escuchadas y atendidas tienen una percepción más amplia de su empresa y comparten sus metas. Tiene que formar equipo: lograr que todos los ingredientes de una organización tengan un propósito común, alentar el sentimiento de identidad. El líder tiene que motivar el aprendizaje continuo. El líder debe creer en sí mismo: confianza que impulsará a otros a seguirle hacia lo desconocido. Y tiene que transmitir pasión por el trabajo: su energía servirá de acicate y ejemplo a los demás. Y, ¿cuál es la meta? Como resumen Williams y Andreu, “ser mejores y satisfacer las necesidades de un mercado que cambia en cada subida de telón”.

RESPUESTAS A PREGUNTAS COMO ¿Qué SENTIDO TIENE LA VIDA?,¿Qué ES LA REALIDAD?
MASARU EMOTO, ALEX ROVIRA Y ALEJANDRO JODOROWSKY
Recomendable por lo atípico de la conferencia. Y no es un chiste. Un japonés que ha demostrado científicamente que el agua “siente” y tiene memoria, un catalán licenciado en ESADE, articulista, consejero de empresas y ONGs, optimista y positivo, y un chileno inclasificable, guionista de cómic para Moebius, psicomago, teatrero, y más.
Los tres se juntan para hablar de la vida, la consciencia y cosas que realmente nos importan a los seres terrícolas, ¿no? Seguro que resulta, cuando menos, diferente.

CCIB BARCELONA
II FORUM DE LA EXCELENCIA
Sábado, 29 de Septiembre de 2007 a las 09:00h
Parc del Forum | Barcelona
CCIB (Forum) - Barcelona
09:00 - Apertura de puertas.
09:30 - Masaru Emoto
11:15 - Alex Rovira
13:00 - Alejandro Jodorowsky

No va de religión sino de comunicación. Hoy, viendo el programa de Abla, una feria y jornadas sobre diseño, comunicación, marketing… que se celebran en Irún por segunda vez, me acordaba de la divertida conferencia de Toni Segarra del año pasado que disfrutamos cinco compañeros de Nueva Imagen: Alfredo, Rubén, Alberto y Rebeca… y yo. En una de sus partes hablaba de la Iglesia Católica como una de las mejores estrategias de comunicación de la historia: la cruz como símbolo universal, los templos, la belleza del discurso. Y, de paso, no podía dejar de contar una anécdota que muchos de mis compañeros ya han escuchado pero que quiero compartir en este espacio. Estando en Valvanera, patrona de La Rioja, preparando un evento de la agencia con mi familia y unos amigos no sé a cuento de qué mi hija (5 años) mencionó a Dios. ¿Quién es Dios? -le pregunté.

- Dios es Jesús -contestó Nuria.

- No, Dios es el padre de Jesús -contestó Alex (amigo de mis hijos, 8 años)

- No, el padre de Jesús es José -replicó Ander (mi otro hijo, 10 años)

Este breve diálogo se me quedó grabado. Me recordó el misterio de la Santísima Trinidad y tantos otros de la Iglesia Católica. Tantos mensajes irracionales, basados en la fe, pero que han conseguido seducir a millones de personas en todo el mundo. Comunicación elevada a su máxima expresión.

Recientemente en el Foro de Marketing Electrónico del Club de Marketing escuché al periodista y colega Chus del Río hablar de la blogosfera, un término que trata de acuñar esta nueva capa virtual sobre el planeta. Recomendaba escanear la blogosfera para ver qué dicen, si es que dicen algo, de nuestra empresa los bloggers por su capacidad de prescripción y destrucción. Meses más tarde en otro Foro del Club de Marketing, este sobre ideas de marketing que generan negocio, un tipo de la consultora Daemon Quest impartió una conferencia y nos regaló un libro de la casa editado con Expansión titulado “10 lecciones magistrales de Marketing y Ventas”. En él confirmo lo dicho por Chus. Una de estas lecciones, sobre posicionamiento y marcas, hace referencia a un estudio que asegura que el 30% de los consumidores europeos había dejado de comprar un producto o servicio por la mala referenciación leída en un blog. ¡Dios me libre a mí de hablar mal de ningún producto aquí! No soportaría tanta responsabilidad. La cifra parece exagerada pero no debe sorprendernos que un consumidor se fíe de otro consumidor, incluso más que de lo que una marca dice de sí misma. Esto significa básicamente una cosa: que las empresas deben plantearse que su éxito (o su fracaso) también depende de una buena estrategia en internet. Es absurdo pensar que esto se escapa al mundo de la publicidad, el marketing, la comunicación… Nuestro mundo tendrá que tener en cuenta, ya lo está haciendo, a los bloggers, especialmente a los de más capacidad de prescripción-destrucción e incluirlos en sus estrategias de marketing cuando proceda.

Vivimos en tiempos en los que hay que pedir perdón por todo, lo cual es bastante contradictorio y contrario a nuestra filosofía española de vida.
Ahora resulta que no podemos hacer una caricatura de Mahoma porque es ofensivo, qué curioso, en España llevamos cagándonos en Dios (así, con todas las letras) desde los tiempos de Mío Cid y nunca ha pasado nada. Hay que andar con mil ojos, ser políticamente correcto y respetar todas las culturas y creencias, aunque sean inferiores (cómo definir una cultura inferior os preguntaréis… para mí es muy fácil, tan sólo hay que guiarse por el respeto a los derechos humanos. Que en una cultura si criticas al gobierno te cortan la lengua, es peor, es decir inferior, a otra en la que haya libertad de opinión.)
Lo que pretendo no es hacer una revisión sociológica del mundo en que vivimos sino llamar la atención sobre la censura que sufre muchas veces la publicidad, en ocasiones, sin sentido. Recientemente ha salido un anuncio que ha sido censurado (http://www.elmundo.es/elmundo/2007/08/06/comunicacion/1186417722.html). Yo no sé si es racista o no, quizás en una primera impresión lo pueda parecer, pero cuando lo veías preguntaos ¿son todos negros porque es el símbolo inequívoco de la superiorida física de los negros o es una vuelta a la esclavitud? No lo sé, sólo sé que si seguimos así la publicidad será cada vez más noña y más aburrida.
Hay gente que está demasiado ocupada en ver fantasmas donde no los hay… hay que reírse de uno mismo… a mí, por ejemplo, si me cuentan un buen chiste de vascos me río.

Decididamente, me gusta más que lo de conciliación de la vida laboral (que tiene un toque sindical añejo, y que conste que soy afiliado a un sindicato y simpatizante de otro) y familiar (creo que no necesariamente hay que conciliar trabajo y familia: se puede estar solo en el mundo y querer tener una vida propia). Viene esto a raíz de un reportaje que leí en un viejo suplemente de ABC que tenía por casa titulado “Empresópolis: otra forma de trabajar” (http://www.abc.es/hemeroteca/historico-04-03-2007/abc/Domingos/empresopolis-otra-forma-de-trabajar_1631791254329.html). Hacía referencia a las nuevas ciudades-empresa que el Santander y Telefónica han levantado en el entorno de Madrid. La primera, en Boadilla del Monte para 8.000 trabajadores. La segunda, en Las Tablas, para 14.000. Más allá del interés legítimo empresarial de evitar la dispersión de cientos de centros de trabajo por la capital y de mejorar la productividad, incluyen conceptos muy  modernos que tienen que ver con los horarios de trabajo y la necesaria conciliación citada. Por cierto, que escucho y leo modelos más modernos (no sé si más sinceros) provenientes de fuentes empresariales que de fuentes sindicales, en muchos casos anclados en discursos muy viejos. Plantean, por ejemplo, flexibilidad horaria. El responsable de Recursos Humanos del banco lo explica: una franja horaria de siete y media de la  mañana a las seis y media de la tarde en la cual cada trabajador cuadra su horario adaptándolo a su vida personal, luces de toda la Ciudad Santander que se apagan a las seis y media de la tarde (es un gesto, como una sirena, porque cada cual es muy libre de volver a encender el interruptor), la “prohibición” del propio Botín de no dar las llaves de las salas de reuniones a partir de cierta hora para que estas no se celebren…Todo ello parte una filosofía que comparto: “el activo más importante de las empresas son las personas”. Al menos así es en Nueva Imagen. Así, diseñar espacios de trabajo (en ello estamos metidos ahora en la agencia, aunque a escala), implica satisfacer las necesidades humanas del equipo (hijos, gestiones, ocio…), un entorno que tenga en cuenta las relaciones personales… Y no solo con la productividad como única meta: es también una cuestión de responsabilidad social, de compromiso con la calidad de vida de quienes forman la empresa. Así, en el caso de estas “empresópolis” existe guardería, transporte público para llegar, restaurantes, tienda, peluquería, gimnasio, tintorería, agencia de viajes y hasta campo de golf. En suma, nuevas formas de trabajar basadas en que las personas estén no muchas horas presentes en el lugar de trabajo sino horas muy productivas y eficaces. Nuevos modelos de empresa basados en la confianza, en la transparencia, en las personas, en estructuras más horizontales. Decía un teórico de la comunicación interna que “un empleado informado es un empleado feliz y productivo”. Parafraseándole, simplificando y creo que con unas gotas más de humanidad: “una persona feliz es una persona más productiva, pero, sobre todo, es feliz”.

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Vaya por delante que no tengo ni idea de coches y que no sé si este axioma de la sabiduría popular tiene algún fundamento. Pero el  sábado escuchando un programa de radio, un colaborador del programa “vacilaba” de la cultura popular, de estas frases que todos hemos oído alguna vez, dichas con la seguridad de todo español que es entrenador de fútbol y que sabe ya cuando Fernando Alonso tiene que cambiar de neumáticos o de si lleva el depósito demasiado lleno… y muchas cosas más. Entre perlas como esta citaban frases que todos hemos escuchado alguna vez y que no dejan de provocarme risa: “Los médicos se tapan unos a otros”, “Un bar es muy esclavo”… y alguna otra que no recuerdo. Todas tienen su gracia pero esta me la hizo especialmente porque me acordé de mi compañero Francis, el administrador de este blog y responsable de Nuevas Tecnologías de Nueva Imagen, que recientemente ¬-y haciendo gala de su tono didáctico y de su rica utilización del lenguaje- hacía una comparación de este estilo a uno de nuestros clientes. Trataba de explicar las fases del trabajo de un proyecto web que le estábamos presentando y les comentaba que primero se desarrollaría la fase ingenieril, como diría él, y a continuación entraríamos con el aspecto. Y no se le ocurrió mejor comparación que decirle al cliente que era algo parecido a lo que ocurría en la industria del automóvil. Primero se hace el motor, que es el  mismo para un Octavia que para un Passat, creo que dijo, (incluso creo que citó el Audi A8; si hay un error en el modelo o en la comparación es mío no de Francis) y después entraríamos con la carrocería: la imagen, el diseño del sitio. Cuando el sábado escuché esta frase, no pude dejar de acordarme cariñosamente del metafórico Francis. Para los interesados no en el rico lenguaje coloquial ni en la ingeniería web sino en coches: www.autocity.com/reportajes/vw_golf_gti/index.html?cod=1663 (ver foro), o bien, www.solotuning.com/pruebas/IbizaGTIpruebas.htm

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Como siempre llego tarde y pienso –un día me van a echar el alto-. Pero no. Una voz algo aperezada y dulce me recibe melificando el áspero comienzo de la mañana. Es Ana, y ahí está como siempre desparramando amabilidad. Laurita se choca conmigo justo cuando voy a entrar  y casando sus ojos infinitamente negros con su fabulosa sonrisa me obsequia con un ¡eh, Hola! Elena, eterna y cautivadoramente despistada también me saluda. Voy pasando por los pasillos, encadenando el –gutten- de Ainhoa, con un hola Bego, hola “Pin y Pon”, passsa Rú… y ¡Que tal mis chicas!

Me siento en mi sitio y pronto empieza la función. El zumbido sordo de los equipos se parte cuando de repente llega Juan –Hola Ana, mira, que tengo un trabajillo, pero nada, muy sencillito- Ana mira su libreta verde -¿Cuándo Juan?, tengo el estudio saturado… Bego, Karina… que no, Alberto… No, Alberto no, que tiene no se que de la web. Marian, con lo que te comenté, Ana con lo de Alfredo. ¿Rodrigo? No, Rodrigo tampoco… ¿Iñigo, tu puedes? No, me dice que se va ahora… Juan, no se como lo vamos a hacer- Juan se encoge de hombros y con una mirada casi traviesa, entre me río y la he “preparao”, deja derrapar en su boca un lacónico “pues…”. Pues que hay que hacerlo. Y otro día más llegaron las urgencias, las prisas –esto no puede ser, no hay solución- se oye rumorear en el pasillo. Empezamos a correr.

Rubén sale como una exhalación de su pecera de cristal -¡menudo problema!- exclama. No sabemos que le ha pasado pero puede estar entre nada y terrible. El es excesivo, como su talento. Llega Elisa, mundial como es ella, ¡oye mírame a ver esto que me han llegado unas facturas muy raras de Google o como coño se diga! Parece que le va a dar un síncope ¿Le habrán cobrado millones? No sólo diez euros, pero da igual, ella es un sol. Eso sí, de agosto, a las doce del medio día, con un par. Ainhoa pasa corriendo por la agencia gritando ¡ahora quieren que les hagamos unas banderolas de veinte metros para mañana, y pegatinas para pasado y un autobús de dos plantas pintado de rosa para el jueves! ¿Con quien cuento? Ana mira de nuevo su libreta verde, embutida de trabajos urgentes como ambulancias un sábado de madrugada. No encuentra huecos para apuntar, ni lógicos, ni físicos. -No queda más remedio que utilizar los químicos -así que transpiración-. Habrá que sudar tinta esta nochecita. Mientras tanto mi buzón se abarrota de mensajes. Javier, Javier, Javier, cliente, Javier… ¿no se cansará este tío de mandar correos? Tal cual llegan los marrones se los reenvío a Mario, Super Mario para los que le conocemos, mientras sigo estrujándome los sesos para pensar en algo nuevo para un cliente que no ha innovado en su vida y ahora quiere ser la máxima expresión de la modernidad. Otro correo más, esta vez de Merche. Está enfadadísima por no se qué de unas hojas de trabajo. Y de hecho, mira, por aquí llega, y se intenta poner muy seria y -os voy a poner una no conformidad que os vais a caer de espaldas- Pero el mensaje, cuando ya ha aterrizado en su boca, probablemente por el hecho de pasar por una mujer llena de jardines con los dinosaurios que deja su chiquillo enredados entre arbustos, a perdido hiel y ganas de matar y suena más a queridísima compañera que a responsable-de-no-se-qué-de-calidad. Poco a poco pasa la mañana y la agencia, nuestra agencia, se ilumina.

La libreta verde de Ana siente un dolor terrible en el pecho. Creemos que es un infarto, pero no. Es que acaba de divisar al fondo a Virginia con más trabajillos al acecho, inquietos. Y falta por llegar Rebe, la “arrechada” ejecutiva venezolana. ¡No por Dios! Lo que faltaba, llega Alfredo -¡Ana!, ¡Ana!, ¡Ana!, que son cinco minutos, que he quedado con el cliente…- La libreta verde ya pasa de lo que le digan y se declara en crisis existencial. Karina ha perdido su “equilibrio emocional” como la niña del anuncio. Bego está pensando en pasar de la comida vegetariana y merendarse a un jefe. Marian está que manda la valla en blanco como no le de el OK el cliente. Alberto está pensando en dejar los dibujitos de ardillas y pasarse al manga extremo. A Benito, el de los números, se le rebelan las cuentas. Rodrigo está “esssstresssssado”. Cada vez le entendemos menos. Javier… ¡Joder tío, deja de hablar por teléfono!

Al final del día, tarde, muy tarde, eso sí, todo está hecho. Las carteras de los ejecutivos cargadas con buenos trabajos Estamos orgullosos de haberlo conseguido, una vez más. El cliente estará satisfecho. No nos cabe duda. Lo sabemos porque llevamos veintisiete años haciéndolo. Veintisiete años estrenando cada día empresa, ilusión, ideas. De locura, de nuestra locura creativa.

Este es nuestro día a día, y este el cuaderno donde te invitamos a que lo compartas con nosotros. Somos el equipo de Nueva Imagen. Somos sus flechas rojas.